Классификатор обращений: ИИ-агент, который определяет тип, срочность и тему за секунду

Классификатор обращений — ИИ-агент, который читает обращение клиента или сотрудника (заявку, вопрос, жалобу) и за секунду определяет тип, срочность и тему одним предложением. Полезен, когда обращений много и нужно быстро понять, что горит, а что может подождать.

Где найти агента

Раздел «Инструменты» → «Агенты» в левом меню (или /dashboard/agents), группа «Системные пресеты» → «Классификатор обращений».

Как это работает

Агенту задан формат вывода JSON — это структурированный, машиночитаемый формат, где ответ приходит не сплошным текстом, а тремя чёткими полями: тип обращения (заявка/вопрос/жалоба/прочее), срочность (высокая/средняя/низкая) и тема одним предложением. Температура — 0.2, самая низкая среди всех агентов: здесь важна не творческая формулировка, а предсказуемая, всегда одинаковая структура ответа, которую удобно передать дальше в таблицу или другую систему.

Пример: вход и результат

Вход: «Второй день не работает вход в личный кабинет, срочно!»

Результат (JSON): тип — «жалоба», срочность — «высокая», тема — «не работает вход в личный кабинет».

JSON-формат — это то, что нужно не человеку, а следующей системе в цепочке: например, чтобы автоматически отсортировать обращения по срочности в таблице или тикет-системе.

Как сделать агента своим

• Наведите на «Классификатор обращений» в списке слева и нажмите «Копия».

• При необходимости расширьте промпт под свою специфику — например, добавьте свои категории тем (техническая поддержка/оплата/доступ и т.д.).

• Сохраните и проверьте на реальных примерах обращений в «Тест-превью».

Когда пригодится

• В компанию приходит много однотипных обращений через один канал (почта, форма на сайте, чат) и нужно быстро расставить приоритеты.

• Нужна первичная сортировка обращений перед тем, как передать их на нужного специалиста.

• Хочется собирать статистику: сколько жалоб, вопросов, заявок приходит и по каким темам.

Частые вопросы

Агент сам отвечает клиенту? Нет — он только определяет тип/срочность/тему. Для автоответа по базе знаний используйте агент «Ответчик по базе знаний».

Что если обращение не подходит ни под одну категорию? Для этого в промпте предусмотрен вариант «прочее» — агент не подгоняет ответ под несуществующую категорию.

Открыть конструктор агентов →