Методики организационного развития

МетодикаПроцессное управлениеРегулярный менеджмент

Моментные наблюдения (Work Sampling)

Моментные наблюдения (Work Sampling) — статистический метод оценки долей времени по занятиям по множеству мгновенных наблюдений в случайные моменты: где теряется время, сколько уходит на работу, ожидание, поиск информации.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеРегулярный менеджмент

Фотография рабочего дня

Фотография рабочего дня — метод непрерывной записи всех затрат времени за смену: «с какого по какой час что делал». Из записи складывается баланс рабочего времени и становятся видны потери — простои, ожидание, поиск информации.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаУправление инцидентамиРегулярный менеджмент

KCS (Knowledge-Centered Service, управление знаниями в сервисе)

KCS — методика Consortium for Service Innovation: знания создаются как побочный продукт решения обращений. Два цикла и восемь практик, шаблон статьи, права и коучи, метрики, кейс ServiceNow (на 52% быстрее), ошибки и план внедрения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаУправление инцидентамиРегулярный менеджмент

Уровни технической поддержки (L0–L4) и Intelligent Swarming

Уровни технической поддержки L0–L4: кто что решает, критерии эскалации, воронка и стоимость линий, «сдвиг влево», пинг-понг эскалаций и модель Intelligent Swarming — совместная работа без передач. Ошибки и план внедрения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаУправление инцидентамиРегулярный менеджмент

Решение с первого обращения (FCR, First Contact Resolution)

FCR — доля обращений, решённых с первого контакта: формула, валовой и чистый FCR, три способа измерения, окно повторов и все каналы, ложно высокий показатель, причины повторов, ошибки и план внедрения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаМотивация и вовлечениеРегулярный менеджмент

DISC (модель поведения Уильяма Марстона)

DISC — четыре стиля поведения: доминирование, влияние, постоянство, добросовестность. Происхождение от Марстона (1928) до Everything DiSC, две оси модели, что говорят исследования, ошибки, план и тест-фрейм с профилем и картой команды.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаУправление инцидентамиРегулярный менеджмент

Управление уровнем услуг и SLA (Service Level Management, Service Level Agreement)

SLA — соглашение об уровне услуг: приоритеты и сроки реакции и решения, доступность и бюджет ошибок, OLA и UC, «эффект арбуза» и XLA, практика ITIL 4, ошибки и план внедрения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI)

CSI — сводный индекс 0–100 из оценок важности и удовлетворенности по атрибутам: взвешенная формула, матрица «важность × исполнение», линия ACSI Класа Форнелла, критика, ошибки и план внедрения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАнализУправление проектами

Спецификация требований к программному обеспечению (SRS)

Спецификация требований к программному обеспечению (SRS): структура и восемь характеристик качества по IEEE 830, семейство документов ISO/IEC/IEEE 29148, ТЗ по ГОСТ 34.602-2020, уроки NASA, ошибки и фрейм проверки полноты разделов.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАнализПроцессное управление

Use Cases (сценарии использования, И. Якобсон, А. Кокберн)

Сценарии использования (Use Cases): как описать функциональные требования через цели пользователей. Метод Якобсона, шаблон и уровни целей Кокберна, Use-Case 2.0, ошибки и фрейм с проверкой «у каждого требования есть источник и проверка».

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАнализУправление проектами

Business Requirements Document (BRD, документ бизнес-требований)

Документ бизнес-требований (BRD): зачем компании изменение, по каким показателям измерить успех, что входит и что не входит в решение. Структура по BABOK, Вигерсу и ISO/IEC/IEEE 29148, кейсы, ошибки и фрейм с проверками.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродвижениеПланирование

RACE Framework (Reach, Act, Convert, Engage, Дейв Чаффи)

RACE Framework Дейва Чаффи раскладывает цифровой маркетинг на этапы Reach, Act, Convert и Engage. Разбираем происхождение модели, метрики каждого этапа, критику, шесть типовых ошибок и пятинедельный план перестройки маркетингового плана.

Фрейм и пошаговый план

Библиотека живых методик организационного развития

Моментные наблюдения (Work Sampling)

Фотография рабочего дня

KCS (Knowledge-Centered Service, управление знаниями в сервисе)

Уровни технической поддержки (L0–L4) и Intelligent Swarming

Решение с первого обращения (FCR, First Contact Resolution)

DISC (модель поведения Уильяма Марстона)

Управление уровнем услуг и SLA (Service Level Management, Service Level Agreement)

Индекс удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Index, CSI)

Спецификация требований к программному обеспечению (SRS)

Use Cases (сценарии использования, И. Якобсон, А. Кокберн)

Business Requirements Document (BRD, документ бизнес-требований)

RACE Framework (Reach, Act, Convert, Engage, Дейв Чаффи)