Клиенты — методики оргразвития

МетодикаКлиентыАудит продаж

СПИН-продажи (SPIN Selling, Нил Рэкхэм)

Методика сложных продаж через 4 типа вопросов (Ситуация → Проблема → Последствия → Направляющие) — крупнейшее эмпирическое исследование продаж, когда-либо проведённое.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Путь покупателя (Buyer's Journey: осознание, рассмотрение, решение)

HubSpot, inbound marketing: три стадии — осознание, рассмотрение, решение — каждая со своим типом контента. Соответствие контента реальной стадии критично для эффективности коммуникации.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Модель покупательского поведения (Buyer Behavior Model)

Энгел/Коллат/Блэкуэлл, EKB-модель (1968): четырёхэтапный процесс принятия решения. Покупки с высокой и низкой вовлечённостью проходят через процесс по-разному.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Сегментация B2B и B2C (B2B vs B2C Segmentation)

B2B-сегментация опирается на фирмографические характеристики организации и закупочный центр с множественными ролями. B2C — на демографию/психографию единоличного покупателя. Разные циклы и критерии решения.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Соотношение LTV/CAC (CLV/CAC Ratio)

Скок: правило 3:1 изначально было минимальным порогом жизнеспособности для зрелых SaaS-компаний, а не целью. Лидеры отрасли показывают 5:1+; применение к ранней стадии — распространённая ошибка.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Стоимость привлечения клиента (Customer Acquisition Cost, CAC)

Скок, «SaaS Metrics 2.0» (~2010): полные затраты на продажи и маркетинг, делённые на число новых клиентов. Требует учёта временного лага и полного, а не только рекламного, набора затрат.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Петля лояльности (Loyalty Loop, МакКинси)

McKinsey, «The Consumer Decision Journey» (2009): финальный этап пути потребителя, где клиент пропускает рассмотрение альтернатив. Постпокупочный опыт определяет, попадёт ли клиент в петлю.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Управление клиентским опытом (Customer Experience Management, CXM)

Темкин, Temkin Group: четыре компетенции CX — осмысленное лидерство, бренд-обещания, вовлечённость сотрудников, клиентская связность. Лишь 7% крупных компаний реально клиентоориентированы.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Действия клиента в Service Blueprint (Customer Actions)

Последовательность действий клиента с эмоциональным откликом на каждом шаге и явной отметкой точек принятия решения — верхний слой Service Blueprint.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Physical Evidence в маркетинге услуг (физические улики)

Осязаемые артефакты в каждой точке контакта, по которым клиент судит о качестве неосязаемой услуги — намеренно продуманные или случайно сложившиеся.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Линия внутреннего взаимодействия (Line of Internal Interaction)

Реестр зависимостей «действие бэкстейджа → поддерживающая система» с SLA и надёжностью — граница между невидимыми клиенту слоями Service Blueprint.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Линия видимости (Line of Visibility)

Осознанное решение о том, какие шаги сервисного процесса сделать видимыми клиенту, а какие скрыть — инструмент управления доверием, а не техническая деталь.

Фрейм и пошаговый план