Клиенты — методики оргразвития — страница 2

МетодикаКлиентыСтратегия

Линия взаимодействия (Line of Interaction)

Реестр моментов истины — точек пересечения границы клиент/фронтстейдж — с явным сравнением ожидания клиента и фактической реакции сервиса.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Service Blueprint (сервисный план, Л. Шостак)

Карта сервиса из четырёх слоёв, разделённых линиями видимости: действия клиента, фронтстейдж, бэкстейдж, поддерживающие процессы — делает скрытую машинерию сервиса явной.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Share of Wallet (Доля кошелька)

Share of Wallet показывает, какой процент расходов клиента в категории достаётся вам. Разбираем формулу, отличие от доли рынка, исследования о размере кошелька и удовлетворённости, шесть типовых ошибок и пошаговый план роста доли.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Пожизненная ценность клиента (CLV, LTV): расчётная модель

Количественный расчёт совокупной приведённой прибыли от клиента за весь срок отношений — базовая формула (чек × частота × срок × маржа) и продвинутая retention-based формула (Бергер-Насp, Гупта-Леманн).

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Клиентоцентричность по Фейдеру (Customer Centricity Model)

Клиент не всегда прав — но правильный клиент всегда прав: осознанное, непропорциональное распределение ресурсов в пользу клиентских сегментов с наивысшей пожизненной ценностью (CLV).

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Loyalty Ladder (Лестница лояльности, М. Рафел, Н. Рафел)

Пять последовательных стадий отношений клиента с компанией: Prospects → Shoppers → Customers → Clients → Advocates, с измерением конверсии на каждом переходе.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Brand Asset Valuator (BAV, Young & Rubicam)

Четыре столпа капитала бренда — дифференциация, релевантность, уважение, знание — сгруппированные в Vitality (потенциал роста) и Stature (текущая сила), с классификацией позиции бренда на матрице Power Grid.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Модель капитала бренда Аакера (Brand Equity Model)

Пять параллельных активов капитала бренда: лояльность, узнаваемость, воспринимаемое качество, ассоциации и прочие проприетарные активы (патенты, товарные знаки, отношения с каналами).

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Service-Dominant Logic (Сервисно-доминантная логика, С. Варго, Р. Лаш)

Service-dominant logic Варго и Лаша: сервис как основа любого обмена, ценность в использовании, оперантные ресурсы и сервисные экосистемы. Эволюция предпосылок, научная критика, 6 ошибок, план перехода на 5 месяцев и работа с фреймом.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Moments of Truth (Моменты истины, Ян Карлзон)

Компания вкладывает миллионы в корпоративный стандарт обслуживания и красивый брендбук — а мнение клиента о всей компании формируется за 15 секунд разговора с уставшим сотрудником стойки регистрации, о котором никто из руководства даже не подумал.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Экономика впечатлений (Experience Economy, Дж. Пайн, Дж. Гилмор)

Кофейня конкурирует по цене чашки кофе с соседним киоском и постоянно проигрывает по марже — а через дорогу другая кофейня с тем же кофе продаёт "атмосферу" втрое дороже и не испытывает ценового давления вовсе.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Пирамида бренда Келлера (CBBE, Customer-Based Brand Equity)

Компания вкладывает миллионы в узнаваемость бренда, добивается того, что название знает почти каждый в целевой аудитории — а продажи и лояльность не растут, потому что узнаваемость сама по себе ничего не говорит о готовности выбрать именно этот бренд.

Фрейм и пошаговый план