Клиенты — методики оргразвития — страница 3

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Equity (Клиентский капитал, Р. Блэттберг, Дж. Дейтон)

Совет директоров оценивает компанию по стоимости бренда и материальных активов — а самый ценный актив, суммарная пожизненная ценность всей клиентской базы, остаётся вне финансовой отчётности и вне стратегического внимания.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary)

RFM-анализ: сегментация клиентов по давности, частоте и сумме покупок. Метод Артура Хьюза (125 ячеек и тест на выборке), связь с пожизненной ценностью клиента, сегменты и действия, ошибки, план внедрения и фрейм.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Health Score (Показатель здоровья клиента)

Клиент отменяет подписку внезапно, застав команду сопровождения врасплох — хотя за месяц до этого частота использования продукта упала на 80%, ни один пользователь не заходил в систему две недели, а на письма поддержки перестали отвечать.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Advisory Board (Совет клиентов)

Customer Advisory Board — постоянная группа ключевых клиентов для регулярного стратегического (не тактического) диалога о развитии продукта и бизнеса.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Voice of Customer (VoC, Голос клиента)

Voice of Customer (VoC) — метод, который превращает разрозненную обратную связь из опросов, поддержки, отзывов и интервью в иерархию потребностей и приоритеты. Происхождение от QFD и Гриффин—Хаузера, принципы, ошибки, план на 3 месяца и фрейм приоритизации тем.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыПродвижение

Аудит здоровья бренда (Brand Health Audit)

Продажи растут, а бренд тем временем медленно теряет узнаваемость и предпочтение — регулярный трекинг здоровья бренда ловит эту проблему до того, как она ударит по выручке.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыПродвижение

Маркетинг влияния в B2B (B2B Influencer Marketing)

В B2B решения принимает не блогер-миллионник, а узкий круг экспертов и практиков, которым доверяют закупщики, — маркетинг влияния здесь работает не через охват, а через отраслевой авторитет.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыКлиенты

Модель Кано (Kano Model)

Как классифицировать функции продукта на базовые, желаемые и восхищающие — и понять, почему вложения в "must-have" не повышают удовлетворённость, а их отсутствие разрушает её полностью.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыПродвижение

They Ask, You Answer (Маркус Шеридан)

They Ask You Answer — метод Маркуса Шеридана, спасший его компанию в кризис 2008 года: честные публичные ответы на вопросы клиентов о цене, проблемах и сравнениях. Big 5, assignment selling, Selling 7, ограничения и план внедрения на 5 месяцев.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Net Promoter System (Фред Райхельд, Bain & Company)

NPS — известное число, Net Promoter System — то, что заставляет его работать: замкнутый цикл реакции на каждую оценку. Inner Loop — персональный контакт с детракторами в течение 24-48 часов, Outer Loop — превращение повторяющихся жалоб в системные изменения продукта.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыАудит клиентского опыта

Модель зрелости клиентского опыта (CX Maturity Model, Temkin Group)

Хороший клиентский опыт не появляется от разовой инициативы — он проходит узнаваемые стадии зрелости, от полного игнорирования до глубоко встроенной в культуру привычки.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Программа лояльности (Loyalty Program)

Как достижимое и понятное вознаграждение за повторные покупки создаёт структурированную причину клиенту оставаться с компанией, а не искать альтернативу каждый раз.

Фрейм и пошаговый план