Услуга «Разработка AI-агента для обработки заявок и заказов» — это проектирование и внедрение цифрового сотрудника, который принимает входящий поток, классифицирует заявки по типу и маршрутизирует их ответственному исполнителю. Результат — единый и последовательный процесс обработки без потерь на ручной сортировке, с прозрачной логикой эскалаций и работающими регламентами в контуре OrgDevTools.
Кому нужна услуга
Компании, где заявки приходят в несколько каналов (почта, формы, мессенджеры) и вручную сортируются менеджерами — теряются обращения и растёт время реакции.
Отделы продаж и клиентского сервиса, где поток заказов растёт быстрее штата и появляются очереди на первичной обработке.
Компании с высокой долей типовых заявок, которые хочется снять с людей, но без потери качества и контроля.
Руководители, у которых нет единой картины по входящему потоку: непонятно, сколько заявок, какие типы, где узкие места.
Компании, уже использующие CRM или учётную систему, но не имеющие автоматической классификации и маршрутизации поверх неё.
Команды, где правила обработки заявок существуют «в головах», а не в регламентах, и зависят от конкретного сотрудника.
Что нужно от вас на входе
Описание бизнес-процесса обработки заявок «как есть». чтобы понять текущую логику, роли и точки потерь до автоматизации
Перечень каналов поступления заявок и примеры реальных обращений. для настройки классификации на реальных данных, а не на предположениях
Справочник типов заявок и правил маршрутизации (если есть). чтобы зафиксировать целевую логику и не изобретать её за заказчика
Доступ к CRM / учётной системе (или описание API). для проектирования интеграции и передачи заявок в рабочую систему
Ответственный за процесс со стороны заказчика. чтобы согласовывать решения и принимать результат
Правила эскалации и SLA по типам заявок. чтобы AI-агент знал, когда и кому передавать исключения
Комплект документов, который вы получаете
Описание услуги — наш стандарт качества: заранее видно, какие документы вы получите и зачем нужен каждый.
Документ | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Карта процесса обработки заявок (AS-IS и TO-BE) | BPMN-схема в разделе «Процессы (BPMN)» | визуализировать текущую и целевую логику, согласовать её со всеми участниками |
Регламент работы AI-агента | документ в «Базе знаний и регламентах» | описать правила классификации, маршрутизации и эскалации |
Справочник типов заявок и правил маршрутизации | структурированная таблица / база знаний | дать команде единый источник правды по обработке обращений |
Описание интеграции с CRM и учётной системой | техническая записка с логикой обмена данными | зафиксировать, как агент передаёт заявки в рабочую систему |
Сценарии эскалации и обработки исключений | чек-лист / блок-схема | описать, что делать, когда агент не уверен или заявка нетиповая |
Рабочая тетрадь по контролю качества обработки | рабочая тетрадь в разделе «Рабочие тетради и методики» | регулярно проверять корректность работы агента и качество маршрутизации |
Инструкция для команды по работе с агентом | документ в базе знаний | чтобы сотрудники понимали, как взаимодействовать с агентом в ежедневной работе |
План выполнения услуги
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Бриф и диагностика | интервью с заказчиком, сбор примеров заявок, разбор текущего процесса | согласованное понимание объёма и целей автоматизации |
2. Анализ входящего потока | разбор типов заявок, частоты, каналов и точек потерь | картина потока и перечень задач для автоматизации |
3. Проектирование целевого процесса | описание логики классификации, маршрутизации и эскалации | согласованная BPMN-схема TO-BE и правила работы агента |
4. Настройка классификации и маршрутизации | формирование правил и логики обработки на реальных примерах | работающий механизм классификации и маршрутизации заявок |
5. Интеграция с CRM и учётной системой | проектирование и организация обмена данными | заявки корректно передаются в рабочую систему |
6. Настройка контроля качества и эскалаций | определение правил проверки обработки и передачи исключений | работающая логика эскалации и контроль качества |
7. Тестовый прогон | проверка агента на реальных и пограничных заявках | подтверждённая корректность работы и список доработок |
8. Обучение команды и передача | инструктаж сотрудников, передача регламентов и документации | команда умеет работать с агентом и понимает правила |
9. Сопровождение после сдачи | разбор обратной связи, корректировка правил при необходимости | устойчивая работа процесса и его развитие в контуре OrgDevTools |
Чек-лист качества
Перед сдачей исполнитель проверяет результат по этому списку:
Целевой процесс описан в BPMN и согласован с ответственным со стороны заказчика
Регламент работы AI-агента зафиксирован в базе знаний и доступен команде
Классификация проверена на реальных примерах заявок от заказчика
Логика маршрутизации соответствует согласованным правилам и ролям
Интеграция с CRM / учётной системой описана и проверена на тестовом прогоне
Сценарии эскалации и обработки исключений описаны и понятны
Рабочая тетрадь по контролю качества заполнена и передана
Инструкция для команды передана и разобрана на обучении
Все артефакты размещены в соответствующих разделах OrgDevTools
Открытые вопросы и ограничения зафиксированы письменно для заказчика
Критерии приёмки работ
Работа считается выполненной, когда выполнены все пункты. Критерии фиксируем вместе с расчётом — до начала работ.
Согласованный целевой процесс. заказчик подтверждает BPMN-схему TO-BE и правила работы агента
Работающая классификация и маршрутизация. проверка на тестовой выборке заявок с разбором результатов
Корректная передача заявок в CRM / учётную систему. заявки из тестового прогона доходят до ответственного в рабочей системе
Готовые регламенты и инструкции. документы переданы и доступны команде в OrgDevTools
Обученная команда. сотрудники прошли инструктаж и могут работать с агентом самостоятельно
Зафиксированные ограничения. заказчик получил письменный перечень открытых вопросов и границ решения
На проверку результата — 3 рабочих дня. Замечания в рамках согласованного объёма устраняются без доплаты.
После сдачи: результат остаётся рабочим инструментом
Все материалы остаются в вашем пространстве OrgDevTools — их можно дорабатывать без исполнителя:
Процессы (BPMN). целевой процесс обработки заявок живёт как актуальная схема, к которой команда возвращается при изменениях
База знаний и регламенты. регламент работы агента, справочник типов заявок и инструкции хранятся в едином источнике правды
Рабочие тетради и методики. тетрадь по контролю качества помогает регулярно проверять корректность обработки заявок
Автоматизация. правила маршрутизации и эскалации поддерживаются и корректируются без пересборки процесса с нуля
AI-советник OrgDevTools. AI-советник OrgDevTools подсказывает команде, как действовать по регламенту обработки заявок и где искать нужные правила в базе знаний. Он помогает удерживать единый стандарт работы с агентом и быстрее разбирать нетиповые ситуации.
Чем эта услуга не является
Разработка и замена CRM или учётной системы — работаем поверх существующих
Круглосуточная поддержка и дежурство по инцидентам после сдачи
Юридическая экспертиза обработки персональных данных и договорная работа
Гарантия конкретных показателей по скорости или объёму обработанных заявок
Стоимость и сроки
Стоимость рассчитывается после брифа: зависит от масштаба компании, числа подразделений и глубины проработки. Расчёт и состав работ фиксируем до начала — без сюрпризов в конце.
Частые вопросы об услуге «Разработка AI-агента для обработки заявок и заказов»
Сколько стоит услуга?
Стоимость рассчитывается после брифа: она зависит от объёма потока заявок, числа каналов, сложности интеграции и правил маршрутизации.
Сколько времени занимает внедрение?
Ориентировочно срок зависит от масштаба процесса и готовности систем заказчика; конкретные ориентиры фиксируем после диагностики.
Нужно ли менять CRM?
Нет. Мы проектируем интеграцию поверх существующей CRM и учётной системы, не заменяя их.
Что если агент ошибётся с классификацией?
В регламенте заранее описаны сценарии эскалации: нетиповые или неоднозначные заявки передаются ответственному сотруднику.
Кто поддерживает агента после сдачи?
Мы передаём регламенты, инструкции и рабочую тетрадь, чтобы команда могла работать самостоятельно; формат сопровождения обсуждается отдельно.
Подойдёт ли услуга, если у нас пока нет регламентов?
Да. Часть работы — описание правил обработки заявок и их фиксация в базе знаний OrgDevTools.
Заказать услугу
Опишите задачу в заявке ниже — уточним детали, пришлём расчёт и план работ.