Обращения клиентов и сотрудников теряются в почте и мессенджерах, никто не знает, сколько их, кто отвечает и почему долго. Мы настраиваем сервис-деск OrgDevTools: формы приёма по ссылке и QR-коду, категории со сроками реакции, статусы и ИИ, который определяет тип и срочность обращения.
Кому нужна услуга
Компаниям с потоком обращений клиентов: заявки, жалобы, гарантия, возвраты.
Внутренним службам: ИТ, АХО, бухгалтерия, HR — когда сотрудники пишут «в личку».
Руководителю, которому нужна статистика: сколько обращений, по каким причинам, как быстро закрываются.
Что нужно на входе
Откуда сейчас приходят обращения и примерно сколько в неделю. Зачем: определить формы и нагрузку.
20–30 реальных обращений за последний месяц (без персональных данных). Зачем: по ним строятся категории и проверяется ИИ.
Кто разбирает обращения и какие сроки ответа нужны. Зачем: категории, ответственные и сроки реакции.
Регламенты и типовые ответы, если есть. Зачем: из них строятся ответы по базе знаний.
Комплект результатов
Результат | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Формы приёма (до 3) | Публичные ссылки и QR-коды | Клиент или сотрудник пишет без регистрации |
Категории (до 10) | Справочник со сроками реакции и ответственными | Обращение сразу попадает к нужному человеку |
Статусы и правила | Настроено в сервис-деске | Видно, на каком этапе каждое обращение |
ИИ-классификация | Настроенный агент | Тип и срочность определяются автоматически |
Ответы по базе знаний | ИИ-агент «Ответчик по базе знаний» | Типовые вопросы закрываются быстрее |
Регламент работы службы | Страница базы знаний | Кто, как и в какие сроки отвечает |
План выполнения
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Разбор потока | Анализируем примеры обращений, группируем причины | Список категорий и сроков |
2. Настройка | Формы, категории, статусы, ответственные | Рабочий сервис-деск |
3. ИИ | Настраиваем классификацию и ответы по базе | Агенты, проверенные на ваших примерах |
4. Регламент | Описываем порядок работы службы | Регламент в базе знаний |
5. Запуск | Тест форм, обучение сотрудников | Служба работает в OrgDevTools |
Чек-лист качества
Каждая форма открывается без входа и создаёт обращение в нужной категории.
У каждой категории есть ответственный и срок реакции.
ИИ-классификация проверена на ваших примерах; спорные случаи помечаются для человека.
Ответы по базе знаний ссылаются на источник и не выдумывают.
Сотрудники знают, где видеть свои обращения.
Критерии приёмки
Тестовое обращение через каждую форму доходит до ответственного — как проверяется: прогон при вас.
ИИ правильно относит согласованную долю тестовых обращений — как проверяется: прогон набора, порог фиксируем заранее.
Регламент описывает сроки и роли по всем категориям — как проверяется: просмотр регламента.
Проверка с вашей стороны — 5 рабочих дней. В правки входят настройки категорий, форм и текстов; новые формы сверх трёх — отдельно.
После сдачи: OrgDevTools и AI-советник
Обращения, чат по обращению и файлы — в одном месте, с историей.
Вы сами добавляете категории, формы и ответственных.
Статистика по категориям и срокам — в сервис-деске.
Регламент службы и типовые ответы лежат в базе знаний; AI-советник отвечает сотрудникам по ним.
Работа с ИИ расходует AI-токены вашего баланса.
Чем услуга не является
Это не колл-центр и не аутсорс ответов на обращения.
Это не интеграция с телефонией.
Это не обещание полностью заменить людей: ИИ помогает сортировать и отвечать на типовое.
Стоимость и сроки
Цена: 30 000 ₽ — одна служба: до 3 форм приёма, до 10 категорий, ИИ-классификация, ответы по базе знаний, регламент.
Срок (оценка): 1–3 недели.
Сервис деск входит в тариф «Бизнес».
Частые вопросы
Клиенту нужно регистрироваться? Нет, форма открывается по ссылке или QR-коду.
Можно принимать обращения с сайта? Да, ссылку на форму можно поставить на сайт.
Насколько точно ИИ определяет тип? Проверяем на ваших примерах и показываем результат до запуска.
Несколько служб — ИТ и АХО? Каждая служба — отдельный заказ или расширение пакета.
Видит ли сотрудник чужие обращения? Нет, только свои и назначенные ему.
Что с персональными данными? Обращения хранятся в вашем аккаунте; примеры для настройки присылайте обезличенными.
Заказать услугу
Пришлите 20–30 примеров обращений и список ответственных — вернёмся с картой категорий.