Приём и обработка обращений — своя форма и категории под каждую компанию
Инструмент приёма и обработки обращений — от клиентов, сотрудников или партнёров — с формой заявки, которую компания настраивает под себя.
Категории обращений, набор полей формы, статусы обработки — всё конфигурируется под конкретный бизнес-процесс компании, а не подгоняется под чужой шаблон.
Обращения автоматически попадают в граф Цифрового двойника компании, поэтому видно, как заявка связана с проектом, клиентом или сотрудником, который её обрабатывает.
Отдельная категория на каждый клиентский проект и прямая ссылка на неё дают заказчику подать заявку без регистрации — она сама попадёт в нужный проект. Поверх базового приёма обращений — Расширение ITIL для структурированной работы с инцидентами.
Категории, публичная форма, статусы, переписка по обращению с вложениями файлов.
Заявка от клиента поступает по прямой ссылке на категорию — без регистрации и авторизации заказчика. Если категория привязана к проекту, обращение автоматически относится к нужному клиентскому контракту, а не «повисает» в общей очереди.
Тот же движок обращений, дополненный типом «Инцидент» — структурированный разбор причин, поиск похожих случаев, SLA и признак платности прямо на тикете.
Инцидент — не просто тикет с пометкой: критичность и время обнаружения/устранения фиксируются отдельно, причина разбирается по структуре «что произошло / почему / что изменили», а система сама подсказывает похожие прошлые случаи по классу инцидента — сначала по точному совпадению класса, ключевые слова — только вторичное уточнение внутри найденного класса. Просроченный SLA подсвечивается бейджем автоматически, а любой тикет одной кнопкой превращается в задачу нужного проекта.
