Аудит клиентского опыта в мобильном приложении — это разбор пути пользователя, точек отказа и причин удалений на основе данных, наблюдений и интервью. На выходе заказчик получает приоритизированный список UX-улучшений с обоснованием, что именно мешает удержанию и что исправлять первым.
Кому нужна услуга
Продуктовая команда видит падение retention и рост удалений, но не понимает, на каком шаге пользователи уходят.
Маркетинг приводит трафик в приложение, а конверсия в повторные сессии низкая — непонятно, где теряются пользователи.
Основатель или CPO получает жалобы в поддержке и отзывах, но они разрозненные и не складываются в картину.
Команда готовит крупный релиз или редизайн и хочет опираться на данные, а не на вкусовые решения.
Поддержка и продукт спорят о причинах оттока, нужен независимый разбор с единой методологией.
Компания выходит в новую аудиторию или на новый рынок и хочет проверить, где сценарий ломается.
Что нужно от вас на входе
Доступ к продуктовой и поведенческой аналитике приложения. чтобы построить воронку, увидеть шаги отвала и метрики удержания
Список ключевых пользовательских сценариев и целевых сегментов. чтобы приоритизировать, какие пути разбирать в первую очередь
Материалы из поддержки: тикеты, отзывы в сторах, обращения. чтобы собрать реальные формулировки проблем от пользователей
Доступ к тестовой сборке приложения и контакт ответственного за продукт. чтобы провести юзабилити-тестирование и уточнить логику работы
Описание бизнес-целей и метрик успеха приложения. чтобы связать UX-находки с бизнес-результатом, а не с абстрактной «удобностью»
Согласование участников интервью и юзабилити-сессий. чтобы получить доступ к реальным пользователям и не сорвать график
Комплект документов, который вы получаете
Описание услуги — наш стандарт качества: заранее видно, какие документы вы получите и зачем нужен каждый.
Документ | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Карта пути пользователя по ключевым сценариям | документ со схемой и таблицей этапов | показать весь путь и точки, где пользователь теряет мотивацию |
Воронка использования с точками отказа | таблица с метриками и аннотациями | зафиксировать, на каких шагах происходит основной отвал |
Отчёт по юзабилити-тестированию | протокол сессий с записями наблюдений | подтвердить гипотезы реальным поведением пользователей |
Анализ причин удаления приложения | структурированный разбор по категориям причин | разделить причины на продуктовые, UX- и коммуникационные |
Приоритизированный список UX-улучшений | таблица с приоритетом, эффектом и сложностью | дать команде рабочий бэклог, а не список пожеланий |
Презентация с ключевыми выводами | слайды для защиты перед стейкхолдерами | согласовать приоритеты и план работ на одном языке |
Реестр гипотез для проверки | список гипотез с метрикой проверки | отделить подтверждённые проблемы от предположений |
План выполнения услуги
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Бриф и постановка целей | Уточняем бизнес-цели, метрики, сегменты и границы аудита | Согласованный фокус аудита и список сценариев для разбора |
2. Сбор данных | Запрашиваем аналитику, тикеты, отзывы, доступ к сборке и участникам | Полный набор материалов для анализа |
3. Анализ воронки и поведения | Строим воронку, ищем шаги отвала, аномалии и узкие места | Карта пути пользователя с точками отказа |
4. Юзабилити-тестирование | Проводим сессии на ключевых сценариях с реальными пользователями | Протокол наблюдений и подтверждённые проблемы |
5. Разбор причин удалений | Систематизируем причины из отзывов, тикетов и интервью | Структурированный список причин по категориям |
6. Синтез и приоритизация | Сводим находки, оцениваем эффект и сложность, расставляем приоритеты | Приоритизированный список UX-улучшений |
7. Презентация результатов | Защищаем выводы перед командой и стейкхолдерами | Согласованные приоритеты и план следующих шагов |
8. Передача в работу | Переносим находки в рабочие инструменты и регламенты команды | Команда работает с бэклогом улучшений, а не с отчётом на полке |
Чек-лист качества
Перед сдачей исполнитель проверяет результат по этому списку:
Все ключевые сценарии пользователя разобраны и отражены на карте пути
Воронка построена на реальных данных, а не на предположениях
Каждая точка отказа подтверждена данными или наблюдением в сессии
Причины удалений разделены на категории и не смешаны в один список
Каждое улучшение в списке имеет приоритет, обоснование и метрику эффекта
Гипотезы отделены от подтверждённых проблем и помечены явно
Выводы сформулированы на языке бизнес-результата, а не только UX-терминов
Материалы готовы к передаче: структура, формат и доступы согласованы с заказчиком
Критерии приёмки работ
Работа считается выполненной, когда выполнены все пункты. Критерии фиксируем вместе с расчётом — до начала работ.
Полнота карты пути. Заказчик видит каждый ключевой сценарий и может проследить путь пользователя от входа до целевого действия
Обоснованность точек отказа. По каждой точке отказа есть ссылка на данные, наблюдение в сессии или цитату пользователя
Работоспособность списка улучшений. Команда может взять список и начать планировать задачи без дополнительных уточнений
Прозрачность приоритизации. Понятно, почему улучшение стоит выше или ниже: критерии оценки видны и воспроизводимы
Отделение фактов от гипотез. Заказчик видит, что подтверждено, а что требует проверки, и не путает одно с другим
Готовность к передаче. Материалы переданы в согласованном формате, доступы и участники закрыты, вопросов по структуре не остаётся
На проверку результата — 3 рабочих дня. Замечания в рамках согласованного объёма устраняются без доплаты.
После сдачи: результат остаётся рабочим инструментом
Все материалы остаются в вашем пространстве OrgDevTools — их можно дорабатывать без исполнителя:
Процессы (BPMN). Путь пользователя и точки отказа переносятся в схему процесса, чтобы команда видела связь между шагами приложения и внутренними действиями
Проекты и задачи. Приоритизированный список улучшений превращается в задачи с ответственными и статусами, работа идёт по бэклогу
База знаний и регламенты. Результаты аудита и правила работы с UX-гипотезами фиксируются как регламент, чтобы команда не теряла контекст
Рабочие тетради и методики. Шаблоны карт пути, протоколов сессий и приоритизации сохраняются как методика для следующих аудитов
AI-советник OrgDevTools. AI-советник OrgDevTools после сдачи помогает команде работать по регламентам аудита: подсказывает, как оформить гипотезу, где найти шаблон карты пути и какие критерии приоритизации зафиксированы в базе знаний. Это снижает риск, что результаты аудита останутся отчётом и не дойдут до регулярной работы.
Чем эта услуга не является
Не является разработкой дизайна или реализацией улучшений — аудит заканчивается приоритизированным списком и передачей
Не заменяет продуктовую аналитику и не настраивает системы сбора данных
Не является юридической или маркетинговой экспертизой приложения
Не гарантирует конкретный рост метрик — результат зависит от решений и ресурсов команды заказчика
Стоимость и сроки
Стоимость рассчитывается после брифа: зависит от масштаба компании, числа подразделений и глубины проработки. Расчёт и состав работ фиксируем до начала — без сюрпризов в конце.
Частые вопросы об услуге «Аудит клиентского опыта в мобильном приложении»
Сколько стоит аудит?
Стоимость рассчитывается после брифа: она зависит от количества сценариев, объёма данных и числа участников тестирования.
Сколько времени занимает аудит?
Ориентировочно срок зависит от объёма сценариев и скорости доступа к данным и пользователям; точная оценка — после брифа.
Нужен ли нам аналитик на стороне заказчика?
Не обязательно, но нужен доступ к данным и человек, который ответит на вопросы по логике продукта.
Мы получим только отчёт или что-то ещё?
Отчёт — часть результата. Основное — приоритизированный список улучшений, реестр гипотез и материалы, готовые к работе в OrgDevTools.
Что если у нас нет аналитики?
Тогда аудит опирается на юзабилити-сессии, отзывы и тикеты. Это даёт меньше точности по воронке, но позволяет найти ключевые проблемы.
Вы гарантируете рост удержания?
Нет. Мы находим причины и даём приоритеты, а результат зависит от того, как команда реализует улучшения.
Заказать услугу
Опишите задачу в заявке ниже — уточним детали, пришлём расчёт и план работ.