Строим эмоциональную карту клиентского пути: фиксируем не только действия клиента, но и его эмоциональное состояние на каждом этапе взаимодействия. Результат — карта, где видны моменты фрустрации, которые обычная карта пути не показывает, и приоритеты улучшений по силе эмоционального воздействия.
Кому нужна услуга
Компании с длинным или многоканальным клиентским путём (заявка, продажа, онбординг, сервис), где непонятно, на каком этапе клиент «остывает»
Руководители клиентского сервиса и клиентского опыта: есть жалобы и оттоки, но данные не объясняют, где именно возникает негатив
Продуктовые и маркетинговые команды, у которых карта пути есть, но она описывает только действия и не отражает эмоции
Компании после внедрения новых процессов или цифровых сервисов: нужно понять, как изменения отразились на восприятии клиента
Руководство, которому нужны аргументы для приоритизации бюджета на улучшения — с опорой на эмоциональное воздействие, а не только на частоту обращений
Команды, готовящие программу повышения лояльности (NPS, повторные покупки) и нуждающиеся в точке фокуса
Что нужно от вас на входе
Описание клиентского пути как он видится изнутри: этапы, каналы, роли сотрудников. Чтобы восстановить реальную последовательность взаимодействия и не потерять этапы, которые команда считает «незначительными»
Доступ к обратной связи клиентов: жалобы, отзывы, записи обращений, оценки после этапов. Эмоции восстанавливаются по фактам коммуникации, а не по догадкам команды
Доступ к интервью с клиентами и/или сотрудниками, работающими с клиентом на разных этапах. Даёт живые формулировки эмоциональных состояний и контекст, который не виден в цифрах
Перечень известных проблем и «горячих точек» от команды. Позволяет сверить гипотезы команды с фактическим эмоциональным откликом клиентов
Согласованный список участников со стороны заказчика и точек принятия решений. Чтобы карта и приоритеты были приняты теми, кто будет их внедрять
Комплект документов, который вы получаете
Описание услуги — наш стандарт качества: заранее видно, какие документы вы получите и зачем нужен каждый.
Документ | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Карта клиентского пути с эмоциональным слоем | визуальная схема (Miro/PDF) с этапами, действиями, эмоциональной кривой и цитатами клиентов | Единая картина: что клиент делает и что чувствует на каждом этапе |
Эмоциональная кривая с точками фрустрации | график с отметками «пиков негатива» и комментариями | Быстро увидеть, где именно теряется лояльность |
Реестр точек фрустрации с оценкой силы воздействия | таблица: этап, проявление, источник данных, оценка влияния | Отделить системные проблемы от единичных случаев |
Матрица приоритизации улучшений | таблица/схема: сила эмоционального воздействия × сложность реализации | Обосновать порядок работ по улучшению клиентского опыта |
Банк цитат и наблюдений клиентов | структурированный документ с привязкой к этапам | Дать команде аргументы и язык клиента для коммуникации изменений |
Итоговая презентация результатов | слайды: ключевые выводы, карта, приоритеты, рекомендации | Представить результат руководству и командам, договориться о下一步 шагах |
Перечень гипотез для проверки после внедрения | список с формулировкой гипотезы и способом проверки | Связать карту с планом улучшений и последующей оценкой |
План выполнения услуги
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Согласование рамки | Определяем границы клиентского пути, целевые сегменты и этапы, которые включаем в карту | Согласованный скоуп исследования и перечень этапов |
2. Сбор данных | Собираем обратную связь, обращения, отзывы, при необходимости проводим интервью с клиентами и сотрудниками | Массив фактов и цитат, привязанных к этапам |
3. Восстановление действий клиента | Описываем, что клиент делает на каждом этапе и через какие каналы | Действенная основа карты пути |
4. Определение эмоциональных состояний | Для каждого этапа фиксируем эмоции клиента и их источники | Эмоциональный слой карты с обоснованием |
5. Построение эмоциональной кривой | Выстраиваем динамику эмоций от этапа к этапу, отмечаем перепады | Визуальная кривая с пиками и провалами |
6. Выявление точек фрустрации | Отбираем моменты, где негатив устойчив и значим для клиента | Реестр точек фрустрации с оценкой силы воздействия |
7. Приоритизация улучшений | Ранжируем точки по силе эмоционального воздействия и реализуемости | Матрица приоритетов и рекомендации |
8. Презентация и передача | Представляем результат команде заказчика, фиксируем下一步 шаги | Согласованные выводы и план дальнейших действий |
Чек-лист качества
Перед сдачей исполнитель проверяет результат по этому списку:
Все этапы клиентского пути из согласованного скоупа отражены в карте
Каждая эмоциональная оценка подкреплена источником: цитатой, обращением или наблюдением
Эмоциональная кривая построена последовательно и не имеет разрывов между этапами
Точки фрустрации отделены от нейтральных и позитивных моментов
Для каждой точки фрустрации указана оценка силы воздействия
Матрица приоритизации согласована с командой и не содержит противоречий
Формулировки на карте понятны людям, не участвовавшим в исследовании
Результат не содержит выводов, не подтверждённых собранными данными
Презентация готова к показу руководству и содержит ключевые выводы на первых слайдах
Критерии приёмки работ
Работа считается выполненной, когда выполнены все пункты. Критерии фиксируем вместе с расчётом — до начала работ.
Полнота карты. Заказчик проверяет, что все согласованные этапы и каналы присутствуют на карте и узнаваемы командой
Обоснованность эмоций. По каждой эмоциональной отметке можно задать вопрос «откуда это?» и получить ссылку на источник
Практическая ценность. Команда может назвать минимум три улучшения, опираясь на карту и приоритеты
Ясность приоритетов. Матрица приоритизации позволяет однозначно определить, с чего начинать улучшения
Готовность к внедрению. Результат передан в формате, который команда может использовать в работе без дополнительной расшифровки
Согласованность выводов. Ключевые выводы презентации совпадают с содержанием карты и реестра точек фрустрации
На проверку результата — 3 рабочих дня. Замечания в рамках согласованного объёма устраняются без доплаты.
После сдачи: результат остаётся рабочим инструментом
Все материалы остаются в вашем пространстве OrgDevTools — их можно дорабатывать без исполнителя:
Процессы (BPMN). Клиентский путь и точки фрустрации привязываются к процессам, чтобы улучшения вносились не в карту, а в реальные этапы работы
База знаний и регламенты. Цитаты клиентов, выводы и рекомендации сохраняются как источник для обучения команды и обновления регламентов взаимодействия
Канва. Эмоциональная карта и матрица приоритетов размещаются на канве для совместной работы и обсуждения изменений
Рабочие тетради и методики. Методика построения эмоциональной карты фиксируется как воспроизводимый инструмент для повторных исследований
AI-советник OrgDevTools. AI-советник OrgDevTools помогает команде после сдачи: подсказывает по регламентам работы с клиентским опытом и находит в базе знаний выводы и цитаты из карты под конкретный запрос. Это ускоряет внедрение улучшений и снижает риск, что результат исследования останется невостребованным.
Чем эта услуга не является
Внедрение улучшений и изменение процессов — услуга заканчивается на карте, приоритетах и рекомендациях
Количественные исследования (массовые опросы, замеры NPS/CSI) — при необходимости обсуждаются отдельно
Разработка коммуникаций и обучение сотрудников по итогам карты
Гарантия конкретного роста лояльности или снижения оттока — результат зависит от внедрения
Стоимость и сроки
Стоимость рассчитывается после брифа: зависит от масштаба компании, числа подразделений и глубины проработки. Расчёт и состав работ фиксируем до начала — без сюрпризов в конце.
Частые вопросы об услуге «Разработка эмоциональной карты клиентского пути»
Чем эмоциональная карта отличается от обычной карты клиентского пути?
Обычная карта показывает, что клиент делает. Эмоциональная карта добавляет слой: что клиент чувствует на каждом этапе, и где негатив накапливается. Это позволяет увидеть проблемы, которые не видны в действиях и цифрах.
Какие данные вы используете для определения эмоций?
Обратную связь клиентов, обращения, отзывы, оценки после этапов, а также интервью с клиентами и сотрудниками. Каждая эмоциональная отметка на карте подкреплена источником, а не предположением команды.
Нужно ли нам проводить интервью с клиентами самостоятельно?
Мы согласуем формат на этапе рамки. Интервью может проводить исполнитель, либо мы работаем с уже имеющимися данными заказчика, если их достаточно для восстановления эмоционального слоя.
Сколько это стоит и сколько занимает по времени?
Стоимость рассчитывается после брифа: она зависит от числа этапов, сегментов и доступности данных. Сроки определяются ориентировочно на этапе согласования рамки и фиксируются в плане работ.
Что мы получим на выходе?
Карту клиентского пути с эмоциональным слоем, эмоциональную кривую, реестр точек фрустрации, матрицу приоритизации улучшений и презентацию результатов для команды и руководства.
Сможем ли мы повторить такое исследование сами?
Да. Методика фиксируется в рабочих тетрадях OrgDevTools, а AI-советник помогает команде обращаться к регламентам и выводам при повторных исследованиях и внедрении улучшений.
Заказать услугу
Опишите задачу в заявке ниже — уточним детали, пришлём расчёт и план работ.