Исследование клиентского пути — это услуга, в рамках которой мы картируем реальный путь клиента от первого касания до повторной покупки и находим точки трения, невидимые из внутренних отчётов. Результат — карта клиентского пути с приоритизированным списком улучшений, а не общие рассуждения.
Кому нужна услуга
Компаниям, которые видят падение конверсии или повторных покупок, но не понимают, где именно теряют клиента.
Маркетингу и продукту, у которых есть метрики, но нет понимания причин поведения клиента на каждом этапе.
Клиентскому сервису, который фиксирует жалобы, но не видит системных разрывов между каналами и этапами.
Руководителям, которым нужно обосновать инвестиции в улучшение опыта, а не «сделать красиво».
Командам после запуска нового продукта или канала, у которых опыт клиента ещё не описан и не проверен.
Компаниям перед редизайном сайта, приложения или пересборкой процессов обслуживания.
Что нужно от вас на входе
Доступ к данным о клиентских взаимодействиях: аналитика, CRM, обращения в поддержку, отзывы.. Чтобы опираться на фактические точки контакта и поведение клиентов, а не на предположения.
Список и доступ к клиентам для интервью (согласие на контакт).. Интервью с реальными клиентами — основа для выявления трения на каждом этапе.
Внутренние регламенты и описания процессов обслуживания, если есть.. Чтобы сопоставить, как процесс задуман, с тем, как клиент его реально переживает.
Контактное лицо со стороны заказчика с полномочиями согласовывать этапы и приоритеты.. Согласование карты и приоритетов улучшений без задержек.
Гипотезы и открытые вопросы команды о проблемах клиентского опыта.. Чтобы проверить их в исследовании и не пропустить важные зоны.
Комплект документов, который вы получаете
Описание услуги — наш стандарт качества: заранее видно, какие документы вы получите и зачем нужен каждый.
Документ | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Карта клиентского пути (Customer Journey Map) | Визуальная схема + описание этапов | Показывает путь клиента целиком с точками контакта, эмоциями и трением. |
Отчёт по интервью с клиентами | Сводка инсайтов и цитат по этапам | Фиксирует голос клиента и обосновывает выводы исследования. |
Реестр точек трения и разрывов опыта | Таблица с описанием проблемы и этапом | Даёт единый перечень проблем для дальнейшей работы. |
Матрица приоритизации улучшений | Таблица: влияние на клиента / сложность | Помогает выбрать, что улучшать в первую очередь. |
Презентация результатов исследования | Слайды для управленческой команды | Для защиты выводов и согласования приоритетов. |
Рекомендации по изменениям процессов и интерфейсов | Список рекомендаций с привязкой к этапам | Превращает выводы в конкретные действия для команд. |
План выполнения услуги
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Бриф и постановка задачи | Уточняем цели исследования, продукт, сегменты клиентов и границы пути. | Согласованный фокус исследования и перечень источников данных. |
2. Сбор внутренних данных | Анализируем аналитику, CRM, обращения и отзывы, изучаем регламенты. | Картина этапов, каналов и известных проблем. |
3. Подготовка к интервью | Формируем гайд, отбираем респондентов по этапам, согласуем доступ. | Список респондентов и утверждённый гайд интервью. |
4. Интервью с клиентами | Проводим интервью на ключевых этапах пути. | Зафиксированные истории клиентов, боли и ожидания. |
5. Картирование пути | Собираем этапы, точки контакта, эмоции и действия клиента в единую карту. | Черновик карты клиентского пути. |
6. Выявление точек трения | Сопоставляем данные интервью и аналитики, находим разрывы опыта. | Реестр точек трения с привязкой к этапам. |
7. Приоритизация улучшений | Оцениваем точки трения по влиянию на клиента и сложности изменений. | Матрица приоритетов и перечень первоочередных улучшений. |
8. Презентация и передача результатов | Защищаем выводы перед командой, отвечаем на вопросы. | Согласованная карта пути и список улучшений. |
9. Поддержка внедрения | Помогаем команде перевести улучшения в задачи и регламенты. | Улучшения разложены в план работ и базу знаний. |
Чек-лист качества
Перед сдачей исполнитель проверяет результат по этому списку:
Карта охватывает весь путь от первого касания до повторной покупки, без пропущенных этапов.
Каждый этап подтверждён данными интервью или аналитики, а не допущениями.
Точки трения описаны конкретно: где, когда и что происходит с клиентом.
Разрывы между каналами и этапами проверены отдельно.
Приоритизация опирается на явные критерии влияния и сложности.
Выводы не противоречат друг другу и согласованы между документами.
Рекомендации привязаны к этапам и исполнителям внутри компании.
Черновик карты и приоритеты согласованы со заказчиком до финальной сдачи.
Материалы оформлены так, чтобы команда могла ими пользоваться без автора исследования.
Критерии приёмки работ
Работа считается выполненной, когда выполнены все пункты. Критерии фиксируем вместе с расчётом — до начала работ.
Полнота карты. Заказчик проходит по карте и подтверждает, что все этапы его клиента отражены.
Обоснованность точек трения. Каждая точка трения имеет ссылку на интервью или данные аналитики.
Практическая приоритизация. Управленческая команда согласует матрицу приоритетов и берёт её в работу.
Понятность рекомендаций. Исполнители могут взять рекомендации и превратить в задачи без дополнительных пояснений.
Комплектность материалов. Переданы все документы из комплекта, оформленные по стандарту.
Согласование итогов. Результаты приняты на презентации, замечания заказчика учтены в финальной версии.
На проверку результата — 3 рабочих дня. Замечания в рамках согласованного объёма устраняются без доплаты.
После сдачи: результат остаётся рабочим инструментом
Все материалы остаются в вашем пространстве OrgDevTools — их можно дорабатывать без исполнителя:
База знаний и регламенты. Карта пути, инсайты и рекомендации размещаются в базе знаний, чтобы команда обращалась к ним при изменениях процессов и интерфейсов.
Процессы (BPMN). Выявленные разрывы опыта переводятся в схемы процессов — видно, где меняется логика обслуживания клиента.
Проекты и задачи. Приоритизированные улучшения становятся задачами с ответственными, сроками и статусом внедрения.
Рабочие тетради и методики. Методика картирования и гайд интервью сохраняются как рабочий инструмент для регулярного повторения исследования.
AI-советник OrgDevTools. AI-советник OrgDevTools после сдачи помогает команде: подсказывает по регламентам из базы знаний, отвечает на вопросы о карте пути и напоминает, где посмотреть приоритеты улучшений. При повторных исследованиях он опирается на сохранённую методику и обновления в рабочих тетрадях.
Чем эта услуга не является
Услуга не является разработкой интерфейсов, приложения или сайта — мы описываем проблемы и рекомендации, но не проектируем решение.
Мы не даём гарантий роста конверсии или выручки: улучшения внедряет команда заказчика.
Не входит проведение количественных исследований (массовые опросы, A/B-тесты) — при необходимости это отдельная услуга.
Не входит обучение персонала обслуживанию клиентов — фокус только на исследовании опыта.
Стоимость и сроки
Стоимость рассчитывается после брифа: зависит от масштаба компании, числа подразделений и глубины проработки. Расчёт и состав работ фиксируем до начала — без сюрпризов в конце.
Частые вопросы об услуге «Исследование клиентского пути (Customer Journey)»
Нужны ли нам доступы к клиентам, или можно обойтись внутренними данными?
Интервью с клиентами — ключевой источник для выявления реального трения. Если доступ невозможен, исследование строится на данных аналитики и обращений, но выводы будут менее полными, о чём мы предупредим заранее.
Кто должен участвовать со стороны заказчика?
Контактное лицо с полномочиями согласовывать этапы и приоритеты, а также представители маркетинга, продукта или сервиса для передачи контекста и валидации выводов.
Как быстро получим результаты?
Сроки ориентировочно определяются после брифа и зависят от объёма сегментов и числа интервью. Точный план с этапами фиксируется на старте.
Сколько стоит исследование?
Стоимость рассчитывается после брифа: она зависит от охвата этапов, сегментов и глубины исследования.
Что делать с результатами дальше?
Мы помогаем перевести приоритеты в задачи и размещаем материалы в OrgDevTools, чтобы команда работала с ними самостоятельно после сдачи.
Подходит ли услуга небольшой компании?
Да, фокус и глубина исследования подбираются под размер компании и число сегментов клиентов. Для небольшой компании путь может быть уже и исследование компактнее.
Заказать услугу
Опишите задачу в заявке ниже — уточним детали, пришлём расчёт и план работ.