Разрабатываем программу онбординга новых клиентов: понятные первые шаги, обучающие материалы, контрольные точки и метрики. Заказчик получает работающую систему адаптации, при которой новый клиент быстро доходит до первой ценности и остаётся в продукте.
Кому нужна услуга
Продуктовые команды: клиенты регистрируются, но не доходят до регулярного использования — теряются на первых шагах.
Сервисные и клиентские подразделения: высокая нагрузка на поддержку из-за повторяющихся вопросов новичков.
B2B-компании с длинным циклом внедрения: клиент зависает между договором и первым реальным результатом.
Руководители, у которых нет единого сценария онбординга — каждый менеджер ведёт клиента по-своему.
Компании, запускающие новый продукт или тариф: нужен готовый сценарий первых недель для новой аудитории.
SAAS и сервисы по подписке: рост оттока в первые недели и месяцы после подключения.
Что нужно от вас на входе
Описание продукта и целевых сегментов клиентов. понять, какие первые результаты важны разным типам клиентов
Данные о текущем пути клиента (воронка, этапы, точки отвала). найти, где именно новички теряются и не доходят до ценности
Перечень повторяющихся вопросов и обращений в поддержку. закрыть типовые барьеры в самой программе, а не силами поддержки
Существующие материалы: инструкции, видео, шаблоны, обучение. не дублировать то, что уже работает, а пересобрать в логичный сценарий
Доступ к команде внедрения и поддержки для интервью. получить реальную картину сложностей новых клиентов от тех, кто с ними работает
Целевые ориентиры: к какому действию клиент должен прийти и зачем. зафиксировать критерий успеха онбординга и контрольные точки
Комплект документов, который вы получаете
Описание услуги — наш стандарт качества: заранее видно, какие документы вы получите и зачем нужен каждый.
Документ | Формат | Для чего нужен |
|---|---|---|
Карта пути нового клиента (CJM онбординга) | схема процесса BPMN + текстовое описание этапов | видеть весь путь от старта до регулярного использования и точки поддержки |
Программа онбординга первых недель | пошаговый документ с шагами клиента и действиями команды | единый сценарий, по которому ведут каждого нового клиента |
Библиотека обучающих материалов | подборка инструкций, видео, шаблонов и чек-листов | клиент самостоятельно проходит первые шаги и получает пользу |
Скрипты и шаблоны коммуникаций | письма, сообщения, сообщения в приветствии, сценарии звонков | единый и предсказуемый контакт с новым клиентом |
Регламент работы команды с новым клиентом | документ с ролями, действиями и контрольными сроками (ориентировочно, без гарантий) | каждый сотрудник знает, что и когда он делает |
Метрики успешности онбординга | таблица показателей и контрольных точек | видеть, работает ли программа, и управлять улучшениями |
Чек-лист приёмки программы онбординга | чек-лист | заказчик сам проверяет полноту и готовность программы к запуску |
План выполнения услуги
Этап | Что делаем | Результат этапа |
|---|---|---|
1. Бриф и цели | уточняем продукт, клиентов, целевое действие и критерии успеха онбординга | согласованная цель услуги и рамки работы |
2. Анализ текущего опыта | разбираем путь клиента, точки отвала и типовые сложности | карта болезненных точек и барьеров на первых шагах |
3. Интервью с командой | общаемся с внедрением и поддержкой, собираем реальные сценарии | понимание причин, почему клиенты не доходят до ценности |
4. Проектирование программы | выстраиваем шаги клиента, контрольные точки и логику поддержки | черновик программы онбординга первых недель |
5. Разработка материалов | собираем обучающие материалы, скрипты и шаблоны коммуникаций | готовый пакет материалов для клиента и команды |
6. Настройка метрик | определяем показатели, контрольные точки и способ их отслеживания | система измерения результата онбординга |
7. Пилот на ограниченной группе | прогоняем программу на части новых клиентов (объём и длительность — ориентировочно) | обратная связь и список доработок |
8. Доработка и финализация | корректируем программу по итогам пилота, оформляем регламенты | финальная версия программы и документов |
9. Передача и обучение команды | передаём материалы, объясняем регламент работы, проводим обучение | команда готова работать по единой программе |
Чек-лист качества
Перед сдачей исполнитель проверяет результат по этому списку:
Целевое действие и критерий успеха онбординга сформулированы однозначно
Все шаги клиента описаны и соответствуют реальному продукту
Каждая точка отвала из анализа закрыта действием, материалом или поддержкой
Контрольные точки имеют владельца и понятное действие
Обучающие материалы не противоречат интерфейсу и текущей версии продукта
Скрипты и шаблоны коммуникаций согласованы с командой
Метрики можно собрать имеющимися средствами, без ручного подсчёта
Регламент ролей не конфликтует с текущими обязанностями сотрудников
Пилот проведён, обратная связь собрана и учтена
Документы оформлены так, чтобы новый сотрудник разобрался без разъяснений автора
Критерии приёмки работ
Работа считается выполненной, когда выполнены все пункты. Критерии фиксируем вместе с расчётом — до начала работ.
Полнота программы. по чек-листу приёмки проверяем, что все элементы кит-пакета на месте и заполнены
Соответствие продукту. команда продукта подтверждает, что шаги и материалы корректны для текущей версии
Закрытие точек отвала. сверяем карту сложностей с программой: каждое препятствие имеет решение
Готовность команды. сотрудники внедрения и поддержки объясняют программу и свои действия по регламенту
Работоспособность метрик. показатели собираются из существующих систем, данные доступны ответственным
Готовность к запуску. заказчик подтверждает, что программу можно запускать на новых клиентах
На проверку результата — 3 рабочих дня. Замечания в рамках согласованного объёма устраняются без доплаты.
После сдачи: результат остаётся рабочим инструментом
Все материалы остаются в вашем пространстве OrgDevTools — их можно дорабатывать без исполнителя:
Процессы (BPMN). программа онбординга оформлена как процесс с шагами, ролями и контрольными точками — его видно, можно менять и улучшать
База знаний и регламенты. обучающие материалы, скрипты и регламент работы команды хранятся в одном месте и обновляются по мере развития продукта
Сервис деск. обращения новых клиентов связываются с шагами онбординга, повторяющиеся вопросы становятся задачами на улучшение программы
Рабочие тетради и методики. шаблоны для анализа обратной связи и доработки программы остаются у команды и переиспользуются
AI-советник OrgDevTools. AI-советник OrgDevTools отвечает команде по регламентам и базе знаний онбординга, помогая быстро найти нужный шаг, материал или действие. Он подсказывает, что делать на конкретной контрольной точке, и снижает зависимость от памяти отдельных сотрудников.
Чем эта услуга не является
Разработка или доработка самого продукта и его интерфейса
Внедрение CRM и настройка интеграций
Ведение клиентов силами нашей команды — это остаётся за заказчиком
Гарантии конкретных показателей удержания и конверсии
Стоимость и сроки
Стоимость рассчитывается после брифа: зависит от масштаба компании, числа подразделений и глубины проработки. Расчёт и состав работ фиксируем до начала — без сюрпризов в конце.
Частые вопросы об услуге «Разработка программы онбординга новых клиентов»
Сколько стоит услуга?
Стоимость рассчитывается после брифа: она зависит от числа сегментов клиентов, объёма материалов и необходимости пилота.
Сколько времени займёт разработка программы?
Ориентировочно зависит от масштаба продукта и скорости согласований; точный график фиксируем после брифа.
У нас уже есть обучение и инструкции. Зачем что-то менять?
Мы не переделываем всё подряд, а собираем существующее в логичный сценарий первых шагов и закрываем разрывы, из-за которых клиенты уходят.
Как понять, что программа работает?
Заранее фиксируем метрики и контрольные точки, а на пилоте проверяем, доходят ли клиенты до целевого действия.
Нужна ли отдельная команда для поддержки онбординга?
Нет. Мы описываем роли и действия так, чтобы программа работала силами существующих сотрудников.
Что будет после сдачи?
Программа живёт в OrgDevTools: процессы, регламенты и база знаний обновляются, а AI-советник помогает команде ими пользоваться.
Заказать услугу
Опишите задачу в заявке ниже — уточним детали, пришлём расчёт и план работ.