Аудит клиентского опыта — методики оргразвития — страница 2

МетодикаАудит клиентского опыта

Анализ микро-моментов истины (Micro-Moments of Truth)

Пять секунд, за которые пользователь решает, доверять ли всплывающему окну с запросом разрешений, могут стоить компании больше, чем месяц работы отдела маркетинга.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Эмоциональное картирование пути клиента (Emotional Journey Mapping)

Два клиента прошли через одни и те же формальные шаги оформления заказа — но один запомнил это как приятный опыт, а другой как раздражающую борьбу с системой. Разница не в шагах, а в том, что они чувствовали на каждом из них.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Анализ карьерных треков клиента (Customer Career Path Analysis)

Клиент, который год назад с трудом разобрался в базовых функциях, сегодня мог бы обучать новичков — но компания продолжает обращаться с ним так же, как в первый день знакомства.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Сегментация целевой аудитории для аудита клиентского опыта

Средний балл удовлетворённости клиентов в 4,2 из 5 может скрывать то, что один сегмент клиентов ставит твёрдую пятёрку, а другой — систематически ставит двойку и молча уходит к конкурентам.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыАудит клиентского опыта

Модель зрелости клиентского опыта (CX Maturity Model, Temkin Group)

Хороший клиентский опыт не появляется от разовой инициативы — он проходит узнаваемые стадии зрелости, от полного игнорирования до глубоко встроенной в культуру привычки.

Фрейм и пошаговый план