Методики организационного развития — страница 73

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

Этнографические исследования (Ethnographic Research)

Этнографические исследования — это наблюдение за тем, как клиенты используют продукт в естественной среде. Клиент расскажет, как он «должен» пользоваться продуктом, а наблюдение покажет, как он пользуется на самом деле.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

Модель SERVQUAL

Как модель SERVQUAL раскладывает качество услуги на пять измеримых компонентов и измеряет разрыв между ожиданиями клиента и его фактическим восприятием сервиса.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

Выявление скрытых возражений/проблем

Выявление скрытых возражений — это поиск реальной причины отказа за формальными фразами «дорого» или «подумаю» с помощью открытых уточняющих вопросов, а не контраргументов. Пока настоящая причина не найдена, никакое «предложение получше» не сработает.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

eNPS (Employee Net Promoter Score)

eNPS (Employee Net Promoter Score) — показатель лояльности сотрудников по одному вопросу: готовы ли они рекомендовать компанию как место работы. Регулярный замер даёт сигнал о настроении команды раньше, чем его принесёт выходное интервью.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаОргструктураРегулярный менеджмент

Извлечение неявных знаний сотрудников (Knowledge Capture)

Извлечение неявных знаний сотрудников (Knowledge Capture) — систематический процесс превращения личного опыта в документированное знание, которое можно передать. Без него ключевая экспертиза уходит из компании вместе с человеком.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит HR и мотивацииАудит

Анализ вовлеченности персонала (Employee Engagement Survey)

Анализ вовлеченности персонала (Employee Engagement Survey) — глубинный опрос по нескольким измерениям вовлечённости с открытыми вопросами. Он объясняет не только «сколько» сотрудников вовлечено, но и «почему», а значит, что именно исправлять.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опытаАудит

Фокус-группы (Focus Groups)

Как модерируемое групповое обсуждение показывает, какие мнения клиентов реально распространены, а не случайны, через наблюдение за реакцией участников друг на друга.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеРегулярный менеджмент

Хронометраж рабочего времени (Time Study)

Хронометраж рабочего времени (Time Study) — метод прямого наблюдения и замера времени операции и её элементов. Он делает видимыми мелкие потери (ожидание, поиск инструмента, лишние движения), которые незаметно съедают прибыль.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеРегулярный менеджмент

Анализ методов труда (MTM, Methods-Time Measurement)

Анализ методов труда (MTM, Methods-Time Measurement) — разбор операции на элементарные движения с нормативным временем для каждого. Он помогает улучшить сам метод работы, а не требовать от людей работать быстрее.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКорпоративная культураРегулярный менеджмент

Анонимные каналы обратной связи

Анонимные каналы обратной связи — способ сообщить о проблеме без риска для карьеры и отношений. Они работают, только если анонимность реальна, а реакция на сигналы видна: тогда руководство слышит то, что вслух не скажут.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит продажАудит

Аудит сделок (Deal Audit)

Аудит сделок (Deal Audit) — проверка того, насколько реальное ведение сделок соответствует повторяемой практике с явными критериями перехода между этапами. Он делает результат продаж зависимым от процесса, а не от привычек менеджера.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Внедрение BI-систем (Business Intelligence)

Внедрение BI-систем (Business Intelligence) — объединение данных из разных источников в единую платформу для анализа и визуализации. Руководитель видит связанную картину и принимает решения на фактах, а не на интуиции.

Фрейм и пошаговый план

Библиотека живых методик организационного развития

Этнографические исследования (Ethnographic Research)

Модель SERVQUAL

Выявление скрытых возражений/проблем

eNPS (Employee Net Promoter Score)

Извлечение неявных знаний сотрудников (Knowledge Capture)

Анализ вовлеченности персонала (Employee Engagement Survey)

Фокус-группы (Focus Groups)

Хронометраж рабочего времени (Time Study)

Анализ методов труда (MTM, Methods-Time Measurement)

Анонимные каналы обратной связи

Аудит сделок (Deal Audit)

Внедрение BI-систем (Business Intelligence)