Методики организационного развития — страница 56

МетодикаАудит клиентского опыта

Анализ микро-моментов истины (Micro-Moments of Truth)

Анализ микро-моментов истины — это декомпозиция крупных этапов пути клиента на секундные решения, каждое из которых может оборвать покупку. Пять секунд у окна с запросом разрешений порой стоят компании больше, чем месяц работы отдела маркетинга.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Эмоциональное картирование пути клиента (Emotional Journey Mapping)

Эмоциональное картирование пути клиента (Emotional Journey Mapping) — карта того, что клиент чувствует на каждом шаге, с опорой на правило пика и конца Канемана. Те же шаги заказа один клиент запомнит как удобство, другой — как борьбу с системой.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Анализ карьерных треков клиента (Customer Career Path Analysis)

Анализ карьерных треков клиента — это взгляд на путь клиента как на карьерную лестницу: от новичка к эксперту и амбассадору. Клиент, который год назад осваивал базовые функции, сегодня мог бы обучать других, — а компания общается с ним как в первый день.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит клиентского опыта

Сегментация целевой аудитории для аудита клиентского опыта

Сегментация целевой аудитории для аудита клиентского опыта — это разбор CX-показателей по группам клиентов, а не одним средним числом. Средний балл 4,2 из 5 может скрывать, что один сегмент ставит пятёрки, а другой — двойки и молча уходит к конкурентам.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеАудит процессов

Анализ автоматизации рабочих потоков

Анализ автоматизации рабочих потоков — это выбор процессов для автоматизации по объёму, повторяемости и стоимости ошибок плюс проверка внедрённого на скрытые ручные обходы. Иначе автоматизируют то, что проще, а не то, что даёт эффект.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеАудит процессов

Аудит системы операционного управления

Аудит системы операционного управления — это проверка того, приводит ли ритм планёрок и отчётов к реальным решениям. Встречи идут по расписанию, но никто не может сказать, меняют ли они что-то или просто воспроизводят сами себя из недели в неделю.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит процессов

Аудит системы коммуникаций

Аудит системы коммуникаций — это проверка того, какие каналы есть в компании и по какому каналу должна идти каждая тема. Он нужен, когда у сотрудника открыто восемь чатов и почта, а найти, где обсуждался нужный вопрос, всё равно невозможно.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеАудит процессов

Аудит системы контроля качества

Система контроля качества, обнаруживающая брак только на выходе готового продукта, — это не система предотвращения брака, а система его посмертного учёта.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит процессов

Аудит организационной структуры

Аудит организационной структуры — это проверка того, кто в компании на самом деле принимает решения и через кого проходит информация. Оргструктура на слайде для инвесторов и та, по которой реально всё решается, часто два разных документа.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАнализАудит процессов

Анализ согласованности метрик

Анализ согласованности метрик — это проверка того, не тянут ли KPI разных подразделений компанию в разные стороны. Продажи отчитываются о рекорде, поддержка — о рекорде жалоб, финансы — о падении маржи: три «успешных» отчёта — верный признак проблемы.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудит процессов

Анализ частоты перепланирования

Анализ частоты перепланирования — это проверка того, как часто и почему команда пересматривает план. Если план меняется каждую неделю, дело обычно не в непредсказуемом мире, а в том, что он изначально был построен на песке.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеАудит процессов

Аудит скорости реакции на инциденты

Аудит скорости реакции на инциденты — это проверка того, сколько времени проходит от реального начала проблемы до её обнаружения, реакции и решения. Чаще всего самая большая задержка случается ещё до того, как инцидент вообще зарегистрирован.

Фрейм и пошаговый план

Библиотека живых методик организационного развития

Анализ микро-моментов истины (Micro-Moments of Truth)

Эмоциональное картирование пути клиента (Emotional Journey Mapping)

Анализ карьерных треков клиента (Customer Career Path Analysis)

Сегментация целевой аудитории для аудита клиентского опыта

Анализ автоматизации рабочих потоков

Аудит системы операционного управления

Аудит системы коммуникаций

Аудит системы контроля качества

Аудит организационной структуры

Анализ согласованности метрик

Анализ частоты перепланирования

Аудит скорости реакции на инциденты