Методики организационного развития — страница 48

МетодикаКлиентыСтратегия

Moments of Truth (Моменты истины, Ян Карлзон)

Moments of Truth (моменты истины) — концепция Яна Карлзона: любой контакт клиента с компанией, в котором он формирует впечатление о её сервисе. Мнение о компании складывается не в брендбуке, а за 15 секунд у стойки регистрации.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Экономика впечатлений (Experience Economy, Дж. Пайн, Дж. Гилмор)

Экономика впечатлений Пайна и Гилмора — модель, в которой ценность растёт от сырья к товарам, услугам и спроектированным впечатлениям. Чем ближе предложение к впечатлению, тем слабее ценовое давление: клиент платит не за кофе, а за атмосферу.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Пирамида бренда Келлера (CBBE, Customer-Based Brand Equity)

Пирамида бренда Келлера (CBBE) — модель из четырёх шагов и шести блоков: идентичность, смысл, отклик и отношения с брендом. Она объясняет, почему узнаваемость не даёт продаж и лояльности, если люди не понимают, чем бренд отличается.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Equity (Клиентский капитал, Р. Блэттберг, Дж. Дейтон)

Совет директоров оценивает компанию по стоимости бренда и материальных активов — а самый ценный актив, суммарная пожизненная ценность всей клиентской базы, остаётся вне финансовой отчётности и вне стратегического внимания.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary)

RFM-анализ: сегментация клиентов по давности, частоте и сумме покупок. Метод Артура Хьюза (125 ячеек и тест на выборке), связь с пожизненной ценностью клиента, сегменты и действия, ошибки, план внедрения и фрейм.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Health Score (Показатель здоровья клиента)

Customer Health Score (показатель здоровья клиента) — составная оценка, которая сводит использование продукта, вовлечённость, коммерческие данные и обращения в поддержку в одну цветовую зону. Она показывает риск оттока заранее.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Customer Advisory Board (Совет клиентов)

Customer Advisory Board — постоянная группа ключевых клиентов для регулярного стратегического (не тактического) диалога о развитии продукта и бизнеса.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаКлиентыСтратегия

Voice of Customer (VoC, Голос клиента)

Voice of Customer (VoC) — метод, который превращает разрозненную обратную связь из опросов, поддержки, отзывов и интервью в иерархию потребностей и приоритеты. Происхождение от QFD и Гриффин—Хаузера, принципы, ошибки, план на 3 месяца и фрейм приоритизации тем.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Crossing the Chasm (Преодоление пропасти, Дж. Мур)

Crossing the Chasm (преодоление пропасти) — модель Джеффри Мура о разрыве между ранним рынком визионеров и массовым рынком прагматиков. Она объясняет, почему продажи встают после раннего успеха, и предлагает плацдарм, целый продукт и референсы.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Technology Adoption Life Cycle (Жизненный цикл принятия технологии, Э. Роджерс)

Жизненный цикл принятия технологии (TALC) Роджерса и Мура: пять групп покупателей от новаторов до отстающих, пропасть между визионерами и прагматиками, что говорят исследования, типовые ошибки и пошаговый план перехода к массовому рынку.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Innovation Ambition Matrix (Матрица инновационных амбиций, Б. Наджи, Дж. Тафф)

Матрица инновационных амбиций Наджи и Таффа — инструмент, который распределяет инновационные проекты по трём зонам: базовые, смежные и трансформационные. Она показывает, не ушёл ли весь бюджет на безопасные улучшения в ущерб прорывам.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Жизненный цикл продукта (Product Life Cycle, PLC)

Жизненный цикл продукта (Product Life Cycle, PLC) — это модель Теодора Левитта: продажи проходят стадии внедрения, роста, зрелости и спада, и каждой нужна своя стратегия. Она не даёт тратить бюджет роста на продукт, который уже вошёл в зрелость.

Фрейм и пошаговый план

Библиотека живых методик организационного развития

Moments of Truth (Моменты истины, Ян Карлзон)

Экономика впечатлений (Experience Economy, Дж. Пайн, Дж. Гилмор)

Пирамида бренда Келлера (CBBE, Customer-Based Brand Equity)

Customer Equity (Клиентский капитал, Р. Блэттберг, Дж. Дейтон)

RFM-анализ (Recency, Frequency, Monetary)

Customer Health Score (Показатель здоровья клиента)

Customer Advisory Board (Совет клиентов)

Voice of Customer (VoC, Голос клиента)

Crossing the Chasm (Преодоление пропасти, Дж. Мур)

Technology Adoption Life Cycle (Жизненный цикл принятия технологии, Э. Роджерс)

Innovation Ambition Matrix (Матрица инновационных амбиций, Б. Наджи, Дж. Тафф)

Жизненный цикл продукта (Product Life Cycle, PLC)