Методики организационного развития — страница 87

МетодикаКлиентыСтратегия

Карта эмпатии (Empathy Map)

Карта эмпатии — инструмент, который раскладывает опыт клиента на то, что он видит, слышит, думает, говорит и делает. Он не даёт полагаться только на слова: так IDEO, наблюдая за клиентами Bank of America, нашла идею программы Keep the Change.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаАудитАудит клиентского опыта

NPS (Net Promoter Score)

Enterprise Rent-A-Car не повысит менеджера, чей ESQi не входит в топ-50% компании, — с 1990-х годов. Apple подняла NPS с 57 до 72, лично обзванивая каждого недовольного клиента. Цифра Райхельда (HBR, 2003) полезна ровно настолько, насколько компания действует по её результатам.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродвижениеКлиенты

Модель AIDA (Attention-Interest-Desire-Action)

Old Spice хотела вырастить продажи на 15% — выросли на 125% к июлю 2010-го. Ролик «The Man Your Man Could Smell Like» прошёл все 4 стадии AIDA (1898, Элиас Сент-Элмо Льюис) настолько чисто, что вошёл в учебники. Модель показывает, что именно упускают воронки, которые «текут».

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыАудит

Customer Development (CustDev)

Customer Development (CustDev) — методика Стива Блэнка: гипотезы о бизнес-модели проверяют разговорами с клиентами и экспериментами, прежде чем масштабировать продукт. Родилась из провала Rocket Science Games: студия привлекла $35 млн, но её игры никто не покупал.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродуктыСтратегия

Эмоциональный трансформер (техника → выгода → ценность)

iPod 2001 года имел 5 ГБ памяти. В рекламе — ни слова о гигабайтах: «1000 песен в твоём кармане». Характеристика превратилась в выгоду и затем в ценность — свободу не выбирать, что взять с собой. «Эмоциональный трансформер» формализует ровно эту цепочку для любого продукта.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродвижениеПродукты

Value Stream Mapping (VSM, картирование потока создания ценности)

Value Stream Mapping (VSM) — картирование потока создания ценности: схема процесса, которая показывает, где работа создаёт ценность, а где время уходит на ожидание. Метод делает видимым то, что прячется между этапами и между организациями.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПродвижениеПродукты

Формулировка ценностного предложения (VPS, Джеффри Мур)

Формулировка ценностного предложения (VPS) — это одно-два предложения: для кого продукт, какую проблему решает и чем лучше того, чем клиент пользуется сейчас. Шаблон Джеффри Мура превращает размытые слова о продукте в проверяемое обещание.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаРегулярный менеджментУправление инцидентами

5 почему (5 Whys)

Как докопаться до истинной причины проблемы или почему решение симптомов не лечит болезнь

Фрейм и пошаговый план

МетодикаСтратегияПродукты

Добавленная стоимость (Value-Added)

Фермер получает 5-10% конечной цены кофе. Обжарщик добавляет 21% стоимости — и забирает 67% всей маржи. Реальное исследование SCA раскладывает путь от зерна до чашки на денежные приросты. Диаграмма добавленной стоимости делает такую асимметрию видимой в одном изображении.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаСтратегияПродукты

Диаграмма времени создания ценности (Time Value Map, TVM)

Диаграмма времени создания ценности (Time Value Map) — график, который делит время процесса на ценное для клиента (выше линии) и потери (ниже линии). Так видно, куда уходит время: в одной клинике свыше 70% визита оказалось ожиданием.

Фрейм и пошаговый план

МетодикаПроцессное управлениеРегулярный менеджмент

Value Process System (VPS)

Value Process System (VPS) — рамка из шести элементов: ценность, поток, стандартизация, измеримость, управление и улучшение. Разбираем, откуда пришли её части, как картировать поток, задать стандарты и метрики, и как за четыре месяца уйти от зависимости от «героев».

Фрейм и пошаговый план

МетодикаСтратегияПродукты

Картирование на макроуровне (Macro Mapping)

Картирование на макроуровне (Macro Mapping) — это укрупнённая схема потока создания ценности от поставщиков до конечного клиента. Она показывает узкие места на стыках между компаниями: у алюминиевой банки из 319 дней пути лишь 3 часа — реальная работа.

Фрейм и пошаговый план

Библиотека живых методик организационного развития

Карта эмпатии (Empathy Map)

NPS (Net Promoter Score)

Модель AIDA (Attention-Interest-Desire-Action)

Customer Development (CustDev)

Эмоциональный трансформер (техника → выгода → ценность)

Value Stream Mapping (VSM, картирование потока создания ценности)

Формулировка ценностного предложения (VPS, Джеффри Мур)

5 почему (5 Whys)

Добавленная стоимость (Value-Added)

Диаграмма времени создания ценности (Time Value Map, TVM)

Value Process System (VPS)

Картирование на макроуровне (Macro Mapping)